近日，市数字化城市管理指挥中心就“作为技术服务部门，能不能发挥独特作用？”、“接线员服务质量是否还可以提升？”、“有些投诉是否可以简易办理？”等问题，中心十余名党员干部、接线员群策群力，立足本职工作，发挥数据优势和技术优势，在优化服务上铆足劲、在完善流程上抓细节，力争做到就地转变为服务企业商户、服务经济复苏的“排头兵”。

完善办理机制，织就为民服务“贴心网”

中心充分依托“12319”服务热线，实施“六零”服务承诺，做到“服务受理零推诿、服务方式零距离、服务过程零差错、服务办结零延误，服务质量零投诉，服务纪律零违反”。全天候、全时段受理涉及城市管理类咨询投诉，特别是针对企业、商户反映集中的水、气、暖等民生方面的问题，中心要求12319受理中心第一时间向责任单位反馈，第一时间跟进督办，第一时间办结回访，对全流程实行提速优化。今年截至目前，系统受理各类城市管理案件8574件，结案8325件，结案率97.10%，呼叫中心的立案派遣速度、办理效率、回访满意率均较此前有所提升。

落实首问负责，搭建便民助企“连心桥”

按照“首问负责、归口办理”的原则，中心进一步完善了《首问责任制实施细则》，细化投诉受理首问人的责任和义务，对各渠道转办的案件，要求首问人必须在态度上热情耐心、负责担当，在业务上全面专业、扎实过硬，对于企业商户反映的困难积极与受理单位协调沟通，在职责范围内给予最大努力解决。同时，对首问负责人办理的案件实施不定期抽查回访，确保案件高质量、高水平办结。

推出“自行处置三十条”，划好共建共享“同心圆”

结合优化营商环境工作有关要求，中心抽调业务骨干，成立了简易案件自行处置工作专班，对企业、商户反映的井盖移位、散落绿株等一般类问题一一梳理，推出随手做“三十条”，要求信息采集人员对该类案件，绕过上报环节自行处置，或请求专班现场出勤合力办理，探索“简单案件随手做、举手之劳立即做”的快捷模式，减少工作环节，提高工作效率，减轻业务单位办理负担，减少企业、商户、相关单位的烦心事。

据悉，该中心将在全市优化营商环境工作中，继续提高干部职工为民服务意识，促进服务质量再提升，让党员干部多出汗，让企业商户少烦心，真正做到“民有所求，必有所应”。（通讯员 沈均武 瞿影）